Importancia de la calidad del servicio

De la calidad empresarial se han dado numerosos conceptos. Pero hay uno que predomina entre los autores y que la considera como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente; considerando que el cliente queda satisfecho cuando el producto o servicio cumple con las siguientes cualidades:

ü       Tener las condiciones esperadas por el comprador.

ü       Carecer de defectos que le hagan impropio para servir al uso al que se destina.

ü       Obtenerlo a cambio de un precio justo.

ü       Y haber sido producido con el menor coste posible.

Para conseguir estas condiciones, la empresa debe extender esta concepción a todos los ámbitos de la empresa: es lo que se llama la calidad total que, como dice ISHIKAWA, se consigue diseñando, fabricando y vendiendo productos con una calidad determinada que satisfagan realmente al cliente que los use.

En realidad, la calidad no debería ser un reclamo. Lo normal en cualquier empresa debería ser producir bienes y servicios que satisfagan al cliente en sus necesidades y expectativas. Pero, como es sabido, ello no siempre es así, pudiendo distinguir los tres momentos de la percepción de calidad por el consumidor:

a)    Corto plazo: Es la satisfacción de un comprador que percibe en el producto o servicio recién adquirido que sus propiedades corresponden con las pretendidas. La normativa de consumo hace cumplir esta condición de calidad a todos los productos que se ponen en el mercado (por ejemplo, sello conformidad CE).

b)    Medio plazo: En este estado, obtener la satisfacción del comprador resulta ya algo más complejo. Factores como la facilidad de instalación y uso, la ausencia de vicios o defectos ocultos no invalidantes, la extensión de la garantía a defectos invalidantes, etcétera, hacen valorar la calidad de productos y servicios, pudiéndose predicar de ella un reclamo al consumidor frente a las condiciones de la competencia (piénsese, por ejemplo, en el reclamo de 7 años de garantía de un vehículo frente a los 2 ó 3 de la inmensa mayoría de marcas de automoción).

 

c)     Largo plazo: Mantener la satisfacción del cliente hacia su producto o servicio que conserva todas sus cualidades más allá de lo usual en el mercado, es propio de una calidad superior o excelencia. Ello pugna con la denominada “obsolescencia programada” (inventada allá por los años 30 del pasado siglo en Estados Unidos de América para reactivar la economía) y que es base de nuestro sistema económico.

Y aún siendo el cumplimiento de las necesidades y expectativas del producto o servicio la base de un cliente satisfecho, no es el único elemento a considerar. Factores como el entorno de compra (esas tiendas a las que da gusto entrar porque “llenan” los cinco sentidos), la oportunidad (el típico chiringuito de playa) o la exclusividad (la adquisición de un Bugatti), son tanto o más importantes que el propio producto que se adquiere para lograr la satisfacción del cliente.

Recordemos siempre que si no das al cliente todo lo que necesita, ya habrá algún competidor que lo haga.