¿Consumidor o cliente?

El éxito de cualquier empresa radica en la consecución repetida de tres elementos: disponer de un buen producto o servicio, saber venderlo y que los consumidores, sean personas o empresas, lo compren.

Se trata de tres elementos íntimamente relacionados, de los cuales, lógicamente, el último constituye la meta y finalidad de todo el proceso, sin el cual la empresa fracasará: que el consumidor adquiera el producto o servicio y, además, que lo haga repetidamente pues, si no, será un éxito efímero. Al fin y al cabo, como dijo PETER DRUCKER, sólo hay una definición válida del propósito de un negocio: crear un cliente.

 Y ¿qué es un cliente?: desde luego es algo más que un simple comprador, algo más que alguien que, ocasionalmente, adquiere un producto o servicio. Podemos considerar cliente de una empresa a la persona o entidad que, por múltiples razones (cualidades del producto, del vendedor, de las circunstancias o de la casualidad), adquiere un producto o servicio una primera vez y, después lo haga o no, está dispuesto a repetir la compra al mismo proveedor tantas veces como tenga la necesidad de aquéllos e, incluso, aconseja (prescribe) la empresa, sus productos o servicios a otras personas con las que se relaciona.

Es decir, un cliente es un comprador satisfecho, alguien que ha visto colmadas sus expectativas de compra, alguien que piensa objetivamente y siente sicológicamente que el precio que ha pagado por satisfacer una necesidad, ha estado bien empleado. Un cliente es también alguien que confía en una empresa o profesional, alguien que “se fía” de que su proveedor va a satisfacer sus necesidades con la mejor relación calidad – precio, aunque éste último no sea el más bajo que pueda encontrar en el mercado para un producto o servicio similar al de su confianza.

Podríamos resumir el concepto de cliente con el eslogan que una conocida marca de restaurantes de comida rápida utiliza en su último spot televisivo: “lo importante no es que vengas, sino que vuelvas”. Pues eso: sólo los consumidores satisfechos vuelven, repiten su experiencia de compra del producto o servicio, son fieles a la marca, son clientes de la misma.

En la fidelización de clientes, en conseguir que el consumidor vuelva, ha de empeñarse toda la organización: desde el directivo hasta el vendedor, desde el creativo de la marca hasta el técnico que repara el producto estrella de la empresa. Sólo todos ellos obtendrán que el cliente vuelva y, en consecuencia, el éxito de la empresa.