El sitio web corporativo es la herramienta por
excelencia de las empresas en el mundo digital: es la puerta abierta a clientes
y consumidores para dar a conocer la propia empresa, sus productos y servicios,
así como para establecer un canal de contacto y, en su caso, de consumo.
Pero, junto a él, hay herramientas que lo
complementan y dan relevancia. Entre ellos podemos citar los siguientes:
CORREO
ELECTRÓNICO.
Sin duda es una de las herramientas de la revolución
digital que ha transformado nuestra forma de trabajar y de comunicarnos. Por sí
sólo, o unido a la videoconferencia y a los mensajes cortos vía móvil, el email
permite un contacto directo, elemental y relacional:
· Es directo por no requerir intermediarios (como el
correo postal): basta con una cuenta o dirección de correo y la conexión a un
servidor de correo para poder comunicar con otros usuarios.
· Es elemental por cuanto no hay que olvidar que su
eficacia radica, como en todo lo digital, en su sencillez de uso y contenido:
correos con mucho texto o muy pesados (con archivos adjuntos de varios megas),
constituyen la antítesis del email.
· Es relacional pues permite, si es el caso, ampliar
la información que contiene mediante archivos adjuntos o enlaces a direcciones
web.
Y son justamente estas bondades las utilizadas por
los mayores enemigos del correo electrónico: el spam (o correo no deseado) y
los “pesados” (esos familiares, amigos y conocidos que, enlazados a una red de
contactos, nos reenvían pps de forma indiscriminada y saturan la red y nuestros
buzones).
Desde el punto de vista del comercio electrónico,
hay que hacer algunas consideraciones:
o Las virtudes del email hicieron a éste pionero en
las herramientas del comercio electrónico allá por principios del presente
siglo y de la mano de operadoras de telefonía fija (como Telefónica o las
operadoras de cable) o de las primeras empresas digitales (como Terra o Yahoo).
De ahí que pronto se generalizaron las direcciones de correo @terra, @yahoo o
@telefonica tanto en particulares como en autónomos y pymes. Sin embargo, hoy,
la utilización de correos “generalistas” como los anteriores, resulta contraproducente
para la imagen de cualquier negocio digital. Por pocos euros se puede adquirir
un dominio .es o .com y asociar al mismo varias direcciones de correo con
nuestro propio dominio que sustituya al @hotmail.es o al @gmail.com.
o Para la efectividad del correo electrónico, hay que
hacer de él un uso adecuado, utilizando un lenguaje correcto, directo (casi
esquemático), breve (no más de 4 ó 5 líneas) y cuidando respeto y educación
hacia el receptor (comenzar con un buenos días Fulanit@ y terminar con un
saludo, poco cuesta y evita la despersonalización).
o ¡Cuidado con
los caracteres impulsivos!: el email es un medio ideal para el desahogo
personal por su inmediatez; pero es una mala herramienta para hacer lo propio
en el ámbito laboral y de los negocios en los que debe primar la meditación, el
buen tono y la calidad de presencia.
o Cuidemos el tiempo ajeno como del nuestro: pensemos
dos veces en la necesidad de añadir destinatarios a nuestros correos,
especialmente mediante la utilización del CC para información irrelevante para
el destinatario “copiado”.
o El correo electrónico es una magnífica carta de
presentación cuando aportamos información solicitada por su destinatario:
incluyamos nuestra e – tarjeta de presentación con nuestras direcciones física
y electrónica, teléfono de contacto y enlace a web corporativa. La inclusión
del logo de nuestra compañía le dará al formato un toque de distinción. Para
evitar la acción de los antivirus, la e – tarjeta mejor en formato de imagen y
no HTML.
BOLETIN
DE NOTICIAS (Newsletter).
Se trata de una forma de mantener el contacto con
clientes y proveedores, de relacionarnos con ellos en los lapsos de tiempo en
los que no existe relación mercantil. Para su idoneidad, el boletín debe
cumplir con ciertos parámetros:
§ Debe responder a una suscripción: en el comercio
electrónico no es aceptable una información (y menos una publicidad) no
deseada.
§ Debe contener siempre información relevante para los
destinatarios.
§ Debe ser A – B – C, es decir: atractivo en su
formato (aquí sí HTML), breve (en su contenido pues, no olvidemos que estamos
en el mundo del email) y conectado (con enlaces en los que se pueda ampliar la
información).
§ Hay que cuidar su periodicidad para no producir
cansancio en los destinatarios. Salvo que se recojan información económica o
general diaria, lo idóneo es un boletín semanal o quincenal, siempre, claro
está, que tengamos información interesante que transmitir.
BLOGS.
Desde mediados de la pasada década, los blogs han
irrumpido con fuerza en el entorno digital por tres de sus características:
sencillez, gratuidad e interrelación. Y ello hasta el punto de que hoy, más de
la mitad del tráfico en Internet lo ocupa esta herramienta.
En principio, el blog surgió como medio de expresión
personal de opiniones que, a través de la admisión de comentarios, permitían la
interrelación con los internautas. Plataformas gratuitas como Blogger y la más
cuidada y abierta Wordpress, han impulsado su desarrollo.
Desde el punto de vista del comercio electrónico,
los blogs se han utilizado, básicamente, en dos direcciones:
- Para atraer tráfico hacia sitios blogs con
información relevante y plataforma publicitaria de diversas compañías. Aquí es
de obligada cita la firma Weblog, S.L. del español Julio Alonso (http://www.weblogssl.com),
con más de 40 blogs temáticos propios (como Xataca o el blog salmón) y decenas
de blogs de empresas externas (como San Miguel 0,0 o Sage).
- Como plataforma de expresión complementaria del
sitio web corporativo y modo de tener presencia en los distintos ámbitos
digitales.
Para JAKOB NIELSEN, uno de los mayores especialistas
en usabilidad web, los 10 mayores
errores en el diseño de blogs son los siguientes (resumen y traducción de
Chiwie de Microsiervos):
1. No hay biografía del autor: Los usuarios
quieren saber con quién están tratando. Los textos anónimos tienen menos
credibilidad que los que están firmados.
2. No hay fotografía del autor: Proporciona una
impresión más personal del autor. Conecta los mundos virtual y real. Una gran
parte del cerebro humano está dedicada a reconocer y recordar caras.
3. Títulos de posts no descriptivos: Evita
titulares graciosos que no tienen sentido fuera de contexto. El título del post
es un micro contenido y hay que tomárselo como un
proyecto en sí. Los titulares descriptivos son importantes para representar tu
blog en buscadores, fuentes RSS y otros ambientes externos.
4. Los enlaces no dicen a dónde van: La vida
es demasiado corta para cliquear en cosas desconocidas. Dile a la gente qué van
a encontrar en el otro lado del enlace.
5. Los éxitos clásicos quedan enterrados: No
relegues al archivo los posts con valor duradero. Resáltalos con enlaces en tu
sistema de navegación y recuerda enlazar a textos antiguos en tus posts nuevos.
6. El calendario es la única navegación: Usa categorías.
Pero evita etiquetar un post con casi todas tus categorías; sé selectivo.
7. Frecuencia irregular de publicación:
Establecer y cumplir las expectativas de los usuarios es uno de los principios
fundamentales de la usabilidad en web. Escoge una perioricidad de
publicación y atente a ella.
8. Mezclar temas: Las únicas personas que lo leen
todo son las que tienen demasiado tiempo (pocas).
9. Olvidar que escribes para tu futuro jefe: Piensa
en cómo le sentará lo que escribes a un contratador dentro de diez años.
Si no quieres que tu futuro jefe lo lea, no lo publiques.
10. Tener un nombre de dominio que pertenece a un
servicio de blogs: Dejar que otro sea dueño de tu nombre significa
que son dueños de tu destino en Internet. Pueden degradar el servicio
todo lo que quieran. Cuanto más tiempo estés con el dominio de otro, más te
costará independizarte.
REDES
SOCIALES.
Y llegamos a la herramienta digital que hoy triunfa
en Internet y a la que “se han subido” las organizaciones en busca de mejorar
su imagen, potenciar sus marcas, buscar clientes y, en definitiva, incrementar
su cuenta de resultados.
Hoy son pocas las empresas de mediano o gran tamaño
que no cuenten con su perfil en Facebook, Twiter o Linkedin, o tengan videos o
realicen campañas promocionales en You Tube, Picasa o Instagram .
Estamos ante un fenómeno de masas que se ha impuesto
con inusitada rapidez. Según una comparativa de medios realizada por Accenture,
mientras que la radio tardó 38 años en alcanzar la cifra de 50 millones de
usuarios en Estados Unidos y la televisión 13, esta cifra ha sido alcanzada por
las redes sociales en sólo 4 años.
Como aspectos más sobresalientes de las redes
sociales en el ámbito del comercio electrónico, podemos destacar los
siguientes:
Ø Oportunidad de
negocio con ahorro de costes: La difusión masiva de información sobre
plataformas de bajo coste, permite a las empresas lanzar productos o servicios
de forma económica y con resultados equivalentes a los de los mass media
tradicionales. Se puede citar el video interactivo de Tipp – Ex, titulado
“tippexperience” que, en las 6 primeras semanas de su publicación en YouTube en
2010, recibió 10 millones de visitas.
Ø Conocimiento de la
clientela: Las redes sociales son un medio idóneo, no sólo para conocer la
clientela, sino para interactuar con ella, resolviendo sus dudas y problemas en
tiempo real y generando una información sobre sus necesidades sin necesidad de
acudir a costosas encuestas.
Ø Reto: Pero las
redes sociales también son un reto para las compañías que las utilizan puesto
que pueden agrandar sus errores y generar una imagen negativa en un corto
espacio de tiempo. De ahí la necesidad de compromiso de mejora continua y de
estar muy atentos a los diferentes medios. Ello ha generado una nueva
profesión: la del community manager.
